酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)要點(diǎn)：積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，淡定自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。會(huì)議型酒店要想服務(wù)員快速上手，可以采用老司機(jī)傳幫帶的方法。江蘇品牌酒店培訓(xùn)收費(fèi)
如果一個(gè)培訓(xùn)師，每一次站上講臺(tái)講訴一個(gè)題目是總是用的同樣一個(gè)開場(chǎng)白同樣一個(gè)故事，我想這一定是一個(gè)失敗的培訓(xùn)師。只有有了創(chuàng)新的培訓(xùn)師，讓能讓培訓(xùn)長(zhǎng)久的富有魅力和活力。創(chuàng)新，便是要求培訓(xùn)師需要接觸更多新的東西，不斷的提升和改變自己，將新的內(nèi)容和新的見解，新的培訓(xùn)方式應(yīng)用到實(shí)際的工作中，這樣的培訓(xùn)讓能起到培訓(xùn)真正的作用?，F(xiàn)在大多數(shù)的五星級(jí)酒店都非常的重視培訓(xùn)工作，從人員編制上配備了培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)主管、培訓(xùn)專員等職務(wù)，我認(rèn)為這是一個(gè)很好的事情。但還是有部分的酒店將人事與培訓(xùn)混為一談，無(wú)法讓培訓(xùn)發(fā)揮應(yīng)該有的功效。這里我談一談培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)酒店的重要作用?；葜萜焚|(zhì)酒店培訓(xùn)商家酒店培訓(xùn)一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。
跟蹤和信息反饋是減低培訓(xùn)效果的重要因素。酒店對(duì) 培訓(xùn)后的評(píng)估,往往沒有形成健全的效果評(píng)估體系,沒有對(duì)培訓(xùn)后的 員工進(jìn)行考核,員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力,容易出現(xiàn)把培訓(xùn)工作 當(dāng)做完成任務(wù)的心理狀態(tài),培訓(xùn)效果差,從而無(wú)法真正掌握員工的培 訓(xùn)質(zhì)量和制定下階段的培訓(xùn)計(jì)劃。服務(wù)員的培訓(xùn)固然重要,但是酒店管理人員是對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé),擔(dān)負(fù)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)決策與實(shí)施的重任。 管理人員及時(shí)了解 企業(yè)周圍環(huán)境發(fā)展變化,不斷吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)理念,是增 強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。 同時(shí)不同部門之間也可進(jìn)行交叉培訓(xùn),可 以改善各部門之間的溝通力度,提高員工的團(tuán)體協(xié)作的凝聚力。
在崗位培訓(xùn)中，需要接受培訓(xùn)的對(duì)象常有新員工入職崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正員工(實(shí)際工作能力達(dá)不到崗位所要求的、在原基礎(chǔ)上需要作進(jìn)一步提升的員工)。因此在擬定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意：針對(duì)不同的培訓(xùn)課程，有些員工需要接受培訓(xùn)，而有的則沒有必要。寧愿少一些人員受訓(xùn)，也不必認(rèn)為只給幾個(gè)員工上課是一種浪費(fèi)。如果員工對(duì)所上的課程已經(jīng)是很熟悉了，還強(qiáng)制性要求他來(lái)參加培訓(xùn)，那么對(duì)他才是一種真正的浪費(fèi)。因?yàn)樗牪贿M(jìn)去了，同時(shí)也會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)氣氛及效果，那樣就會(huì)促使員工抵觸培訓(xùn)工作。和其它類型的培訓(xùn)一樣，崗位培訓(xùn)也包括三個(gè)要素：崗位業(yè)務(wù)知識(shí)(如酒水知識(shí))、崗位操作技能技巧(如各類擺臺(tái))、崗位服務(wù)行為態(tài)度(如如何為賓客點(diǎn)菜)。同時(shí)，崗位培訓(xùn)還必須達(dá)到如下三個(gè)目的：首先是通過(guò)培訓(xùn)，員工知識(shí)如何對(duì)待和處理自己和賓客的關(guān)系。其次是通過(guò)培訓(xùn)，員工懂得如何對(duì)待和處理自己同上下級(jí)及同事的關(guān)系。通過(guò)培訓(xùn)，員工清楚如何對(duì)待自己的工作態(tài)度等。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)上。
酒店培訓(xùn)基本內(nèi)容：?jiǎn)T工應(yīng)具備的文化知識(shí)：為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容：①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)則。酒店服務(wù)是全員性的,培訓(xùn)是對(duì)酒店所有員工進(jìn)行培訓(xùn), 應(yīng)涉及各個(gè)部門和各個(gè)級(jí)別的員工。江蘇品牌酒店培訓(xùn)收費(fèi)
分析員工的培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)的對(duì)象、員工需要培訓(xùn)的內(nèi)容、培 訓(xùn)的重點(diǎn)以及培訓(xùn)的方式等。江蘇品牌酒店培訓(xùn)收費(fèi)
酒店培訓(xùn)總結(jié)：注意細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量：細(xì)節(jié)決定成敗。房間里的一個(gè)細(xì)微的疏忽可能導(dǎo)致客人的投訴。有時(shí)床單的一角有很小的斑點(diǎn)，服務(wù)員鋪床時(shí)未留意，領(lǐng)班查房時(shí)也未查到。待客人休息時(shí)發(fā)現(xiàn)了，投訴到大堂副理要說(shuō)法，甚至要求換房，無(wú)形中增加了運(yùn)營(yíng)成本，加重清掃任務(wù)。清掃員在查退房時(shí)，仔細(xì)查消費(fèi)及客人的遺留物品，并及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，避免粗心未看到消費(fèi)物品，誤報(bào)而造成誤解。房間里的保險(xiǎn)箱通常是客人遺忘的地方，服務(wù)員查退房時(shí)一定要打開查看，遇到打不開時(shí)，及時(shí)聯(lián)系管家并告之總臺(tái)，避免因客人未能找回遺留的證件錢財(cái)?shù)榷绊懶谐?，給客人帶來(lái)眾多的不便，同時(shí)也給酒店帶來(lái)麻煩。值得信耐表?yè)P(yáng)是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)主動(dòng)如數(shù)上交，并成功轉(zhuǎn)交到客人手中，客人很感動(dòng)，為酒店樹立良好的職業(yè)形象、信譽(yù)口碑。江蘇品牌酒店培訓(xùn)收費(fèi)
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