河南便利店神秘顧客研究

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，神秘顧客監(jiān)測(cè)愈加成熟和普遍，監(jiān)測(cè)應(yīng)用已經(jīng)幾乎涵蓋了所有行業(yè)，連鎖店、快速服務(wù)、高級(jí)餐館、酒店、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、公寓、便利店、房地產(chǎn)、自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以及對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)銷商、代理商的監(jiān)督等。業(yè)內(nèi)人士稱“神秘顧客引發(fā)服務(wù)營(yíng)銷革新”。從事神秘顧客調(diào)查咨詢服務(wù)的調(diào)查公司機(jī)構(gòu)，以及從事神秘顧客調(diào)查的人員也越來(lái)越多。"神秘顧客"在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。神秘顧客的角色可以幫助商家適應(yīng)這些變化。河南便利店神秘顧客研究

對(duì)于神秘顧客而言，盡管探店時(shí)可能看似正常，但在某些情況下，店員可能早已辨認(rèn)出他們的身份。一旦身份暴露，本次探店宣布失敗。那么企業(yè)與調(diào)研方如何避免店員識(shí)別神秘顧客的身份呢？對(duì)于神秘顧客的調(diào)研報(bào)告方面，尤其是餐飲行業(yè)的調(diào)研報(bào)告，嗨探對(duì)于各類型的餐飲業(yè)態(tài)有著標(biāo)準(zhǔn)化流程的調(diào)研報(bào)告。涉及茶飲、西餐、火鍋、烤肉、正餐、快餐等業(yè)態(tài)不同業(yè)態(tài)的調(diào)研報(bào)告，并且可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行定制化調(diào)整，保證每位暗探進(jìn)店之后都可以落地探查，從報(bào)告層面上規(guī)避漏探、錯(cuò)探、暴露身份的可能。安徽便利店神秘顧客咨詢這樣系統(tǒng)化的評(píng)估能幫助商家更加理性決策。

神秘顧客暗訪對(duì)服務(wù)的作用，做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)服務(wù)，對(duì)服務(wù)的作用主要分為幾個(gè)方面：真實(shí)、及時(shí)和客觀的服務(wù)情況收集，讓運(yùn)營(yíng)商了解實(shí)際情況。監(jiān)測(cè)必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會(huì)就一些模糊的地方和營(yíng)業(yè)員反復(fù)確認(rèn)，確保所得信息準(zhǔn)確。監(jiān)測(cè)基本以月為時(shí)間單位開展，再輔以郵件周報(bào)和短信督導(dǎo)告知，基本可以保證發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)呈現(xiàn)給管理人員。第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點(diǎn)。

神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀(jì)40年代，被較早地應(yīng)用于美國(guó)銀行和零售業(yè)，后被普遍應(yīng)用于耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)，用以評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量。汽車行業(yè)是經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)模式，汽車又是大件耐用消費(fèi)品，所以汽車行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法，作為重要的客戶服務(wù)質(zhì)量考核工具，關(guān)系到經(jīng)銷商的返利。但是，調(diào)研行業(yè)魚龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行效果與初衷背道而馳，讓經(jīng)銷商怨聲載道，廠商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行。神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，為決策提供依據(jù)。

調(diào)查內(nèi)容：頭一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)。第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。神秘顧客調(diào)查是創(chuàng)新和改善的重要?jiǎng)恿χ?。安徽便利店神秘顧客咨?/p>

神秘顧客調(diào)查使得品牌能夠更好地競(jìng)爭(zhēng)。河南便利店神秘顧客研究

如果希望提升終端人員的專業(yè)知識(shí)、賣點(diǎn)話術(shù)能力，可以采用在線視頻檢核的方式，一對(duì)一、面對(duì)面進(jìn)行。同時(shí)，基于當(dāng)前AI技術(shù)的發(fā)展，采用智能教練的方式進(jìn)行互動(dòng)提問與回答也是非?？尚械姆椒?。如果希望體現(xiàn)品牌的調(diào)性和獨(dú)特體驗(yàn)點(diǎn)，那么可以將這些帶有儀式感的、標(biāo)志化的動(dòng)作作為考核項(xiàng)目，比如“一句話品牌說(shuō)明”，就要求無(wú)論是預(yù)約客戶還是直接進(jìn)店客戶，無(wú)論是否有購(gòu)車意向，顧問都必須在頭一時(shí)間講出。如果希望提升總體店端細(xì)致入微的體驗(yàn)感，那么可以采用“專業(yè)人士神秘顧客”或者“體驗(yàn)大使”的方式，由較為經(jīng)驗(yàn)豐富的體驗(yàn)管理專業(yè)人士或真實(shí)客戶采用神秘體驗(yàn)、過程觀察的方式，深度感受店里的情況，幫助發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)制約點(diǎn)、優(yōu)化體驗(yàn)流程。但是這樣的形式更多還是偏向診斷和提升，成本較高不適用大規(guī)模推廣，店內(nèi)管理者的意識(shí)和人員穩(wěn)定性也是影響效果的重要因素。河南便利店神秘顧客研究