北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟

其次，從被檢測員工的角度來講，也需要對神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會如實(shí)反饋大家在服務(wù)過程中存在的問題，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務(wù)客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個機(jī)會呢。不可否認(rèn)，神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時間不可能覆蓋到大家工作的所有時間，偏差在所難免，有些員工會覺得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時工作的情況不太相符，但我們也應(yīng)該認(rèn)識到，我們的客戶也是很隨機(jī)的，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對付神秘顧客檢查的較好方式。神秘顧客調(diào)查也能為產(chǎn)品質(zhì)量提供真實(shí)反饋。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟

神秘顧客檢測的缺點(diǎn)：神秘顧客檢測主要以神秘顧客體驗(yàn)和觀察為準(zhǔn)，檢查對象具有一定的隨機(jī)性，檢查時間有一定的偶然性，有些檢查內(nèi)容也不能太細(xì)致全方面。為了全方面、合理和有效地評估和監(jiān)督終端的服務(wù)水平，建議委托方在實(shí)施神秘顧客檢測同時，結(jié)合其他監(jiān)測手段同步開展，如錄像監(jiān)控檢查、明查、客戶體驗(yàn)評價、客戶滿意度調(diào)查等方式，多抓手同時發(fā)力，多角度發(fā)現(xiàn)問題和亮點(diǎn)，多維度綜合評估各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，才能更有效地提升服務(wù)水平，切實(shí)改善顧客體驗(yàn)。河南商場神秘顧客目的隱秘性是神秘顧客研究的關(guān)鍵，使反饋更真實(shí)。

神秘顧客在消費(fèi)的同時，也和其他消費(fèi)者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。(一)神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長;(二)神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;(三)神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);(四)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;(五)通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距;(六)通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

品牌方和考核方應(yīng)該更進(jìn)一步分析造成持續(xù)低分的原因。如果是意識和抵觸，那么應(yīng)該給予更多的考核壓力；如果是理解問題，應(yīng)該給更多的解讀和示例。比如，“提示客戶有三種飲料”這個考核點(diǎn)，很多顧問反饋說“客戶來了就是看車，不是來喝水的”，但實(shí)際上，這個指標(biāo)一方面是提升客戶體驗(yàn)的要點(diǎn)，同時也是顧問開口破冰的話術(shù)。除了考核和改善的作用之外，秘采還應(yīng)該成為品牌店面服務(wù)傳遞水平的榜樣。品牌可以制定一些較基本的、較關(guān)乎人們體驗(yàn)的點(diǎn)，作為通用性指標(biāo)來衡量自己并對標(biāo)競品，回答老板們“我們到底做得怎么樣”的問題。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。

神秘顧客主要是為了解決企業(yè)發(fā)展過程中面臨的兩個難題:一是銷售終端管理難，企業(yè)在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。二是促銷活動執(zhí)行難，影響到了企業(yè)的全盤計劃。神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客調(diào)查彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足和銷售方面的難題。神秘顧客以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時，同時又以顧客和管理的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實(shí)的。神秘顧客在消費(fèi)的同時，也和其他消費(fèi)者一樣，對商品服務(wù)進(jìn)行評價。神秘顧客的關(guān)鍵是能真實(shí)反映顧客的購物體驗(yàn)。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟

在零售行業(yè)，直觀的服務(wù)體驗(yàn)更容易影響購買決策。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟

很多小伙伴在頭一次或者前幾次執(zhí)行“神秘顧客”項(xiàng)目的時候，都會有點(diǎn)擔(dān)心。畢竟自己并不是普通的消費(fèi)者，萬一走訪過程中露餡了，被店員識破自己是神秘顧客了怎么辦呢？“神秘顧客”的確不是普通的消費(fèi)者，而是在特定的商業(yè)調(diào)研項(xiàng)目中專門招募的專業(yè)人士，在接受嚴(yán)格的培訓(xùn)后，在指定的時間到指定的店鋪工作。神秘顧客走訪的內(nèi)容是預(yù)先設(shè)計好的，比如查看特定款式的鞋子，詢問特定內(nèi)容的問題，與指定的店員專門溝通等等。走訪前的培訓(xùn)，就是專門針對這些需要留心和特殊考核的內(nèi)容，保證神秘顧客能夠熟練掌握和應(yīng)對。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟