浙江便利店神秘顧客怎么做

肯德基“神秘顧客”計劃的作用：1. 提升品牌形象：通過“神秘顧客”計劃，肯德基能夠以一個更為專業(yè)和公正的形象出現(xiàn)在消費者面前，從而提升消費者對品牌的信任度和好感度。2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過第三方評估機構(gòu)的反饋，肯德基能夠?qū)Ω鏖T店的服務(wù)質(zhì)量有一個更為全方面和準(zhǔn)確的了解。這使得肯德基能夠在發(fā)現(xiàn)問題后，及時進(jìn)行改進(jìn)，從而提高整體的服務(wù)質(zhì)量。3. 提升消費者滿意度：由于“神秘顧客”計劃的評估內(nèi)容主要圍繞消費者的實際體驗進(jìn)行，所以這一計劃能夠較為準(zhǔn)確地反映出消費者的滿意度。根據(jù)評估結(jié)果，肯德基可以針對性地優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升消費者滿意度。神秘顧客調(diào)查結(jié)果能夠促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)。浙江便利店神秘顧客怎么做

針對上述情況，如何完成順利完成神秘顧客監(jiān)測呢？雖然萬般無奈，但這個秘籍確實有“重傷”到神秘顧客。特殊的工作性質(zhì)，導(dǎo)致神秘顧客的行為會與普通顧客有所差異，在精于識別神秘顧客的服務(wù)人員的眼中，確實很扎眼。但是神秘顧客也不會乖乖束手就擒，所謂你有張良計，我有過墻梯，神秘顧客的檢查技術(shù)和技巧也都在不斷提升。外觀裝扮：在目標(biāo)客群中泯然眾人，神秘顧客的低調(diào)是保護(hù)色，與穿著夸裝相比，外表平平無奇的訪員更適合神秘顧客的工作。但無論怎么穿著打扮，隱匿在被檢查對象的目標(biāo)客群中就是神秘顧客的目的。廣西便利店神秘顧客不同的品牌可能使用不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。

神秘顧客檢查指標(biāo)體系不要動輒四五十道題、100多個評判點，應(yīng)該回歸到較重要、較基本的點上，但是執(zhí)行必須嚴(yán)格。有些品牌已經(jīng)在做革新和嘗試，奔馳將原來30多個考核指標(biāo)點精簡到十幾個關(guān)鍵點，一些新勢力品牌也用更高的頻次來監(jiān)控較關(guān)鍵的幾個指標(biāo)點。此外，由于終端的人員能力參差不齊，終端能力的提升依然是重中之重，關(guān)鍵事項的推進(jìn)仍需要獎懲機制來保駕護(hù)航。如果神秘顧客考核只精簡到有限條目，其他改善點怎么辦？建議化整為零，采用更有針對性的方法。

其他事項：方言的使用、使用道具等，在一些以方言為主導(dǎo)的地區(qū)內(nèi)，如果條件允許，神秘顧客好還是選擇方言進(jìn)行檢測。從社會歷史的角度出發(fā)，方言是區(qū)域的地方經(jīng)濟(jì)、思想文化的展現(xiàn)窗口，更有人認(rèn)為鄉(xiāng)音是離人們近的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，在神秘顧客工作中運用方言，程度上能起到“事半功倍”的效果，方言可以來進(jìn)行偽裝，從而讓被調(diào)查者給神秘顧客錨定“本地人、老鄉(xiāng)”等印象，拉近二者距離，很大程度上減小暴露的機會。神秘顧客的調(diào)查報告能幫助管理層了解員工和消費者之間的差距。

神秘顧客訪問是一種新的調(diào)查方法。它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。采用神秘顧客服務(wù)檢測普遍應(yīng)用在連鎖商業(yè)、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務(wù)等等行業(yè)，是由接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗與評價，然后通過定量及定性結(jié)合的方式詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗，其主要功能包括：指標(biāo)評估：神秘顧客評估被檢測對象的服務(wù)過程是否規(guī)范；資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；情景體驗：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；神秘顧客可能會填寫問卷來進(jìn)一步反饋意見。上海汽車行業(yè)神秘顧客調(diào)查

神秘顧客的角色可以幫助商家適應(yīng)這些變化。浙江便利店神秘顧客怎么做

互動溝通話術(shù)：擬人設(shè)、講故事。暗訪中重要的就是與服務(wù)人員的互動環(huán)節(jié)。神秘顧客首先要做到處事泰然自若自若，保持心態(tài)平和、行動自然。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是重要的準(zhǔn)則。就像“一個謊言需要無數(shù)個謊言來圓”這句話一樣，一個隨口而出的“人設(shè)”需要事無巨細(xì)的背景故事補充，這要求神秘顧客在進(jìn)入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心。例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學(xué)”的人設(shè)需要準(zhǔn)備附近小區(qū)/寫字樓/大學(xué)的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設(shè)需要準(zhǔn)備推薦人的推薦理由，“我來換零錢/我來換外匯”的服務(wù)需求需要準(zhǔn)備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的，以備不時之需。由于謊言總是會有被戳破的可能性，完全虛假的人設(shè)背景一不小心就會被看穿，部分神秘顧客選擇使用自己真實的故事或者真假參半的人設(shè)去與被調(diào)查者互動。有事實基礎(chǔ)，部分無傷大雅的謊言并不會導(dǎo)致人設(shè)崩塌，達(dá)到幾乎滴水不漏的程度。浙江便利店神秘顧客怎么做