六、處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析 抱怨真實(shí)面目客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備 客戶本身的心理**人員的心理準(zhǔn)備不要害怕抱怨客戶抱怨并不是針對(duì)你處理抱怨要拿出誠意3、抱怨處理的步驟(1)保持冷靜(2)積極傾聽(...

自然界中，皆由這兩者適當(dāng)混合。平常我們并不注意這種關(guān)系，可是，當(dāng)曲線線或直線強(qiáng)調(diào)某形狀時(shí)，我們便有了深刻的印象，同時(shí)也產(chǎn)生相對(duì)應(yīng)的情感。故我們常為加深曲線印象，就以一些直線來強(qiáng)調(diào)，也可以說，少量的直線會(huì)使曲線更引人注目。5、質(zhì)感的對(duì)比廣告設(shè)計(jì)圖片在一般人的日常...

對(duì)于創(chuàng)意和藝術(shù)表達(dá)形式對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)和直接亦或間接的行為理念做出了長達(dá)萬字的研究報(bào)告分析，表達(dá)和藝術(shù)之間存在不可磨滅的關(guān)聯(lián)。同時(shí)形象的新穎性也得重要。廣告創(chuàng)意活動(dòng)中，創(chuàng)作者也要力圖尋找適當(dāng)?shù)乃囆g(shù)形象來表達(dá)廣告主題意念。如果藝術(shù)形象選擇不成功，就無法通過意念的傳...

誤區(qū)五、策劃是未來營銷決策的依據(jù)隨著市場營銷實(shí)踐的發(fā)展，不少企業(yè)對(duì)未來市場的發(fā)展趨勢十分關(guān)心因此邀請(qǐng)一些人來研究、預(yù)測未來市場走勢，策劃一些方案。其中策劃是對(duì)未來市場發(fā)展作出了當(dāng)前的行動(dòng)對(duì)策。企業(yè)經(jīng)過調(diào)研分析，已經(jīng)找到了今后市場的發(fā)展方向。那么，未雨綢繆，企業(yè)...

商品銷售對(duì)于企業(yè)和社會(huì)來說，具有兩種基本功能，一是將企業(yè)生產(chǎn)的商品推向消費(fèi)領(lǐng)域；二是從消費(fèi)者那里獲得貨幣，以便對(duì)商品生產(chǎn)中的勞動(dòng)消耗予以補(bǔ)償。企業(yè)是為了提高人們的生活水平而采用先進(jìn)生產(chǎn)組織方式進(jìn)行社會(huì)化生產(chǎn)的產(chǎn)物。在資源短缺的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中，它通過在一定程度上實(shí)現(xiàn)...

正面與負(fù)面這是按照社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)態(tài)度不同來劃分的：社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同或肯定的部分就是正面形象，抵觸或否定的部分就是負(fù)面形象。任何企業(yè)的企業(yè)形象都是由正反兩方面構(gòu)成的，換言之，企業(yè)形象應(yīng)是一分為二的，公眾中任何一個(gè)理智的個(gè)體都會(huì)既看到企業(yè)的正面形象、又看到...

《廣告設(shè)計(jì)》正是基于發(fā)展的角度，對(duì)廣告設(shè)計(jì)的整個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了科學(xué)的解析，力求從技能和思想兩個(gè)方面給讀者以啟迪。根據(jù)多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)積累，《廣告設(shè)計(jì)》內(nèi)容力求集科學(xué)性、理論性、知識(shí)性、實(shí)用性為一體，從廣告概論、廣告策劃、廣告設(shè)計(jì)中的表現(xiàn)元素、廣告創(chuàng)意與表現(xiàn)、廣...

4．持證上崗定期考核。嚴(yán)格***人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5．定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)***人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高***人員服務(wù)技能。（四）窗口語言規(guī)范1．服務(wù)時(shí)，要語句清晰音量適中，...

1.參加公益活動(dòng)提升形象企業(yè)樹立良好的形象，除了要從內(nèi)部做起，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升員工素質(zhì)，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部制度和文化以外，還應(yīng)該做一些外部的努力。參加公益活動(dòng)是樹立良好企業(yè)形象的有效方法。2. 利用網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)企業(yè)形象不僅要塑造，還需要宣傳推廣。互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展...

有些人在企業(yè)營銷**的實(shí)踐經(jīng)歷時(shí)間比較長，有豐富的行業(yè)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，甚至對(duì)自己所從事的行業(yè)市場營銷還有一定的研究，因此就認(rèn)為自己可以做好策劃了。實(shí)踐證明：有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是做好策劃的必要條件，但不是充分條件。也就是說要做好策劃，做一個(gè)***的策劃者，一定要有市場營銷...

一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)（一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動(dòng)訓(xùn)練課程，課堂中穿**行）1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）3、指引手勢（改變員工手勢的方法）4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐...

3．提示廣告：又稱提醒廣告、備忘式廣告，是指在商品銷售達(dá)到一定階段之后，商品已經(jīng)成為大眾熟悉的商品，經(jīng)常將商品的名稱提示給大眾，以促進(jìn)商品銷售。除上述分類之外，廣告還有許多其他分類方法。如按廣告訴求的方法，可將廣告分為理性訴求廣告和感性訴求廣告；按廣告產(chǎn)生效果...

(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4．儀表大方，配飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手**多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲；(3)工作...

潛在需求的客觀存在是由消費(fèi)者生活需要的***性和可擴(kuò)張性決定的。潛在需求實(shí)質(zhì)上就是尚未滿足的顧客需求，**著在提高人們生活水平方面還有不足之處，也是企業(yè)可開拓的市場中的“新大陸”。企業(yè)既要滿足已經(jīng)在市場上出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)性顧客需求，讓每一個(gè)愿意購買企業(yè)的商品的顧客確...

其次，二者涵義不同。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和全體員工心目中對(duì)企業(yè)的整體印象和評(píng)價(jià)，是企業(yè)理念行為和個(gè)性特征在公眾心目中的客觀反映。而CI則是傳播和塑造企業(yè)的工具和手段。我們說，企業(yè)導(dǎo)入CI的目的是通過塑造優(yōu)良的企業(yè)形象（當(dāng)然還有品牌形象和產(chǎn)品形象），提升市場競爭...

企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)成員，與顧客和社會(huì)其它各個(gè)方面都存在著客觀的聯(lián)系。改善和發(fā)展這些聯(lián)系既可改善企業(yè)的社會(huì)形象，也能夠給企業(yè)帶來市場營銷上的好處，即增加市場營銷的安全性、容易性。按照杰克森的觀點(diǎn)，商品銷售只是企業(yè)與顧客之間營銷關(guān)系的一部分。事實(shí)上，他們之間還可以發(fā)...

（三）下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀1．尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場合；即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。2．聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作必須服從，即便有意見或不同想法，也應(yīng)先執(zhí)行，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯(cuò)誤可...

有些人在企業(yè)營銷**的實(shí)踐經(jīng)歷時(shí)間比較長，有豐富的行業(yè)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，甚至對(duì)自己所從事的行業(yè)市場營銷還有一定的研究，因此就認(rèn)為自己可以做好策劃了。實(shí)踐證明：有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是做好策劃的必要條件，但不是充分條件。也就是說要做好策劃，做一個(gè)***的策劃者，一定要有市場營銷...

服務(wù)理念——***服務(wù)上質(zhì)量上水平永無止境。服務(wù)原則——以服務(wù)對(duì)象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：(1)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能；(2)從滿足服務(wù)對(duì)象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程；(3)以讓服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨建立***服務(wù)...

營銷原理：包括市場分析、營銷觀念、市場營銷信息系統(tǒng)與營銷環(huán)境、消費(fèi)者需要與購買行為、市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇等理論。營銷實(shí)務(wù)：由產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷渠道策略、促銷策略、市場營銷組合策略等組成。營銷管理：包括營銷戰(zhàn)略、計(jì)劃、組織和控制等。特殊市場營銷：由網(wǎng)絡(luò)營...

戶外廣告設(shè)計(jì)作為一種典型的城市廣告設(shè)計(jì)方法一直倍受廣告主喜歡。戶外廣告的受眾是流動(dòng)著的行人，根據(jù)這一特殊的環(huán)境因素和受眾的特殊性，戶外廣告設(shè)計(jì)尤其要注重設(shè)計(jì)原則。下面我們從戶外廣告的圖形設(shè)計(jì)、文案策劃以及環(huán)境因素--戶外三個(gè)方面談?wù)剳敉鈴V告的設(shè)計(jì)。圖形戶外廣告...

模塊四：航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購物的滿...

正面與負(fù)面這是按照社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)態(tài)度不同來劃分的：社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同或肯定的部分就是正面形象，抵觸或否定的部分就是負(fù)面形象。任何企業(yè)的企業(yè)形象都是由正反兩方面構(gòu)成的，換言之，企業(yè)形象應(yīng)是一分為二的，公眾中任何一個(gè)理智的個(gè)體都會(huì)既看到企業(yè)的正面形象、又看到...

生產(chǎn)觀念是一種“我們生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就消費(fèi)什么”的觀念。因此，除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，有些企業(yè)在產(chǎn)品成本高的條件下，其市場營銷管理也受產(chǎn)品觀念支配。例如，亨利·福特在本世紀(jì)初期曾傾全力于汽車的大規(guī)模生產(chǎn)，努力降低成本，使消費(fèi)者購買得起，借以提高福...

其次在提高自身素質(zhì)和能力的前提下，適時(shí)引進(jìn)“外腦”。學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)和智慧成果，達(dá)到內(nèi)外結(jié)合，融入升華。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技進(jìn)步，社會(huì)化分工越來越細(xì)。而企業(yè)本身的能力是有限的，一個(gè)***的能力也是有限的，為了應(yīng)付市場的快捷變化和激烈競爭，適時(shí)引進(jìn)人才和他人的...

1.站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸收腹、抬頭收額、雙肩放松、雙臂自然下垂，將左手搭在右手上，貼放在腹部，腳尖稍分開，成“釘子步”站立、雙眸平視前方、精神飽滿、面帶笑容注：規(guī)范站姿訓(xùn)練的方法：（1）貼墻法：靠墻站立，是后腦、雙肩、腹部...

創(chuàng)造市場需求不斷提高社會(huì)生活水平的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)努力爭取更多地滿足消費(fèi)者需要。這就是說，**向消費(fèi)者銷售那些他們當(dāng)前打算購買的商品是不夠的。消費(fèi)者普遍存在著“潛在需求”，即由于某些原因，消費(fèi)者在短期內(nèi)不打算購買商品予以滿足的需求。例如，對(duì)于21世紀(jì)市場上某種...

(6)當(dāng)柜臺(tái)前有服務(wù)對(duì)象正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的服務(wù)對(duì)象進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對(duì)象，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫服務(wù)對(duì)象。(7)對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。3．仔細(xì)聆聽把握意圖。(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服...

6．利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺(tái)無服務(wù)對(duì)象情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。7．現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。8．發(fā)現(xiàn)**明確告知。發(fā)現(xiàn)**時(shí)應(yīng)...

企業(yè)要在社會(huì)公眾中樹立良好的形象，首先要靠自己的內(nèi)功——為社會(huì)提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，還要靠企業(yè)的真實(shí)傳播——通過各種宣傳手段介紹向公眾介紹、宣傳自己，讓公眾了解熟知、加深印象。公共關(guān)系樹立企業(yè)形象的任務(wù)，主要體現(xiàn)在企業(yè)的內(nèi)在精神和外觀形象這兩個(gè)方面。內(nèi)在...