酒店管理中的法、理、情的關(guān)系:“情”是法與理的升華。 “情”是指員工的歸宿感,或者是企業(yè)的凝聚力,也包含人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人是有感情的,無論是正式的組織關(guān)系,還是非組織關(guān)系,無論是員工關(guān)系,還是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系,都是需要用感情去維系的。所以,在法和理之上,情可以說是較高的境界。在酒店的管理人員與基層員工的關(guān)系方面,管理人員要主動關(guān)心屬下的思想和生活,解決他們的實際困難,建立親密的上下級關(guān)系,才能調(diào)動員工的積極性,更好的服務(wù)于企業(yè)服務(wù)于客人。 用“法”去約束員工,用“理”去調(diào)動員工,用“情”去團(tuán)結(jié)員工,這就是法、理、情三者的變通,也正是現(xiàn)代酒店科學(xué)管理的重要手段。要使管理工作更富有成效,不斷提高管理水平,就必須學(xué)會情、理、法在組織管理中的變通。近年來,在國際人才市場上,酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。蘇州星級酒店管理方案
管理是指一定組織中的管理者,通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動,使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。上述是對管理的解釋。而對于酒店管理來說,則是應(yīng)用在酒店行業(yè)層面上的管理。然而,絕大多數(shù)酒店老板,習(xí)慣性地認(rèn)為,酒店管理就是使酒店入住率較高,能夠賺更多的錢。簡單來說,在這些酒店老板看來,酒店管理等同于產(chǎn)品銷售。實踐證明,這種認(rèn)知,是完全錯誤的。 認(rèn)為酒店管理等同于產(chǎn)品銷售的觀點,是將酒店的管理視為一種銷售行為,而將酒店的客房產(chǎn)品或餐飲產(chǎn)品等同于零售類的商品。對于零售類的商品,只有通過銷售的不斷增加才能實現(xiàn)收益的增加;而酒店的客房產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品,從性質(zhì)上來說,是完全不能和零售類的商品相提并論的。因為,酒店業(yè)是屬于服務(wù)行業(yè),實際銷售的是服務(wù),而不是具體的產(chǎn)品。 現(xiàn)在回過頭來,再仔細(xì)看一下管理的定義,我們可以得知,管理是一個過程。所以, 管理行為并不能直接產(chǎn)生收益結(jié)果。惠州網(wǎng)絡(luò)酒店管理聯(lián)系人酒店制度管理一般通過員工手冊來宣傳酒店的管理制度。
酒店管理中的彼得原理: 每個組織都是由各種不同的職位、等級或階層的排列所組成,每個人都隸屬于其中的某個等級。彼得原理是美國學(xué)者勞倫斯"彼得在對組織中人員晉升的相關(guān)現(xiàn)象研究后,得出一個結(jié)論:在各種組織中,雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。這種現(xiàn)象在現(xiàn)實生活中無處不在:一名稱職的教授被提升為大學(xué)校長后,卻無法勝任;一個優(yōu)良的運動員被提升為主管體育的官員,而無所作為。對一個組織而言,一旦相當(dāng)部分人員被推到其不稱職的級別,就會造成組織的人浮于事,效率低下,導(dǎo)致平庸者出人頭地,發(fā)展停滯。因此,這就要求改變單純的根據(jù)貢獻(xiàn)決定晉升的企業(yè)員工晉升機制,不能因某人在某個崗位上干得很出色,就推斷此人一定能夠勝任更高一級的職務(wù)。將一名職工晉升到一個無法很好發(fā)揮才能的崗位,不只不是對本人的獎勵,反而使其無法很好發(fā)揮才能,也給企業(yè)帶來損失。
酒店的管理層次一般分為四個層次:服務(wù)員操作層、督導(dǎo)層、部門經(jīng)營管理層、總經(jīng)理決策層。 1.部門經(jīng)營管理層: 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時,還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得較大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不只要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2.總經(jīng)理決策層: 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo),酒店管理的原則:酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運作。要成為一名合格的酒店管理干部,必須要不間斷的修煉個人能力。
酒店例會決定了酒店管理的成敗 。 店務(wù)會又稱酒店全體員工會議,它的組織召開者是酒店總經(jīng)理,會議參加人員為酒店全體員工。店務(wù)會(員工大會)的召開時間一般是淡季每月一次,旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質(zhì)、管理水平和演講水平不一致,常常導(dǎo)致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真,從而出現(xiàn)員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標(biāo)達(dá)不到酒店預(yù)期經(jīng)營、管理目標(biāo)的結(jié)果。因而,召開酒店全體員工大會,統(tǒng)一思想,端正認(rèn)識,尤為必要。 通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況,既能滿足員工的知情權(quán),又能提高員工參政議政的積極性,充分激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情。因為店務(wù)會的參與成員是全體員工,所以,會議組織者要認(rèn)真準(zhǔn)備材料,搜集酒店員工關(guān)心的問題,將酒店近期的經(jīng)營情況,近期的工作總結(jié)、預(yù)期的工作計劃,員工們關(guān)注的問題等等,通過會議傳遞相關(guān)信息給酒店全體員工。同時,借酒店員工大會之機,可請酒店月度、季度先進(jìn)員工登臺發(fā)言,以激勵先進(jìn),帶動一般,促進(jìn)后進(jìn)。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排,每逢酒店重大活動的開始或結(jié)束,一定要及時召開全體員工大會進(jìn)行動員或總結(jié)。酒店管理等級森嚴(yán),一級管一級,不可越級管理和上報。蘇州星級酒店管理方案
酒店管理中的速度思維:快速、準(zhǔn)確。蘇州星級酒店管理方案
酒店管理的主要課程包括酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學(xué)、旅游學(xué)概論、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、菜點與酒水、酒店英語、現(xiàn)代酒店營銷、酒店財務(wù)管理、會議服務(wù)與管理、服務(wù)與管理。 酒店管理的培養(yǎng)目標(biāo)在于培養(yǎng)多方面掌握酒店的經(jīng)營管理,熟悉旅行社業(yè)務(wù),能綜合運用所學(xué)知識分析和解決經(jīng)營管理中實際問題的主線管理人員和技術(shù)骨干。 酒店管理的各類證書:餐廳服務(wù)員中級證、客房服務(wù)員中級資格證、普通話導(dǎo)游證、計算機等級二級證、英語等級三、四級證、普通話二級證。蘇州星級酒店管理方案
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